Diseño conversacional: más allá de la inteligencia artificial

¿Cómo hacer para que un chatbot marque una diferencia? ¿Cómo logramos que conecte con las personas usuarias? Para responder estas preguntas, conversamos con Emiliano Cosenza, UX Content Designer, CEO y Co-founder de BeBot, en el marco de “Conversaciones que nos inspiran”, espacio interno de Arbusta que nos reúne con referentes vinculados en temas que se están desarrollando en la industria de la tecnología.

Un chatbot tiene por objetivo simular y procesar conversaciones humanas, ya sea de manera escrita o hablada. Por lo tanto, en la base de estos desarrollos se encuentra el lenguaje, que es el foco de Emiliano. “El lenguaje está al servicio de la interacción, lleva y trae información, y las palabras son sus componentes más importantes porque crean imágenes y pensamientos. Por lo tanto, si lo llevamos a las interfaces conversacionales, la palabra le da vida al chatbot”, explicó Emiliano. 

Entonces, esas palabras deben crear conversaciones que generen emociones en las personas usuarias, y, para eso, hay que crear un chatbot con verosimilitud, que tiene que ser genuino. Según lo que detalló el experto en diseño conversacional: “El desafío en el desarrollo de un chatbot es conectar la potencia del diseño con la potencia de la tecnología”.

Para esto, Emiliano comentó que la clave está en que “el chatbot es un producto digital que tiene que resolver problemas concretos. La misión de los diseñadores es alinear al Chatbot con los usuarios y con las organizaciones que lo desarrollen”. Entonces, inicialmente, hay que buscar una “razón de ser” al chatbot, un propósito, para entender cómo aportará valor a la experiencia del usuario, y qué problema resolverá. 

Diseño conversacional

Por lo tanto, “hay que alinear al chatbot con las personas que lo usarán, al mismo tiempo que, tendrá que estar alineado con la organización, es decir, tener una personalidad expresiva que esté alineada a los valores y al tono de la organización”, detalló Emiliano. 

“Sin un propósito en el mundo y una manera de ser y estar, los chatbots son apenas puras máquinas. Descubriremos que al darles personalidad, y diseñar conversaciones genuinas y naturales, podemos lograr que el chatbot resuelva las necesidades funcionales de los usuarios, y, también, que sea capaz de conectarse con las personas”, Emiliano Cosenza, UX Content Designer, CEO y Co-founder de BeBot.

Un chatbot con un propósito claro podrá ser: 

  • Útil: ya que resuelve un problema a las personas usuarias. Cada conversación tiene un objetivo, en este caso el chatbot debe resolver, cumplir objetivos y ser medible.
  • Auténtico: podrá tener una identidad que se note, que sea verosímil, para eso es clave que tenga un propósito claro.
  • Escalable: logrará una consistencia en los contenidos. Permite definir el alcance del producto. Con el propósito claro se pueden evaluar las oportunidades de las posibilidades que tiene el chatbot, qué se puede aplicar y que no, porque el chatbot no se diseñó para cualquier función sino que tiene un propósito.

Por último, para lograr que el propósito tenga sentido, hay que definir una personalidad para el chatbot: “Cada chatbot tiene un propósito distinto. Están programados de manera diferente. Todos tienen una personalidad fuerte, una identidad bien definida, y esto es clave para el diseño conversacional”, explicó Emiliano. 

“El usuario se olvidará de lo que dice el chatbot, pero no de cómo lo hizo sentir, ya sea mal o bien. Por eso, cuando diseñamos y lo convertimos en alguien, no tenemos que pensar en alguien cualquiera, sino en alguien único e irrepetible, esa es la característica de la personalidad, la identidad”, explicó Emiliano Cosenza, UX Content Designer, CEO y Co-founder de BeBot.

¿Cómo hacer que la personalidad del chatbot sea genuina/auténtica? “Hay que pensar que el bot tiene personas alrededor, tanto quienes están detrás del desarrollo, en diferentes roles, es decir, del lado del diseño, como por el otro lado, que son las personas que luego los usan”. Entonces, la clave está en buscar que las personas usuarias encuentren verosimilitud en el chatbot, lo que genera emociones, porque despierta confianza. “La personalidad ayuda a que el vínculo emocional suceda, y eso es el sello de autenticidad”. 

MÁS ACERCA DE ARBUSTA

> Conoce Arbusta<

> Nuestra magia <